Studi Global Shoppers Zebra Technologies Bantu Pelayanan Pelanggan Online

0

Jakarta (Waspada): Studi Zebra’s Global Shoppers menunjukkan bahwa dua pertiga (66%) dari pegawai toko yang disurvei meyakini jika mereka dilengkapi dengan tablet, mereka dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan meningkatkan pengalaman berbelanja.

Dengan keadaan kurangnya pegawai yang menjadi kendala umum dan banyaknya karyawan yang dibebani terlalu banyak tugas, karyawan toko merasa frustrasi dengan ketidakmampuan mereka dalam membantu para pelanggan.

Sebagian besar pengambil keputusan di industri ritel yang disurvei (83%) dan pegawai toko (74%) sepakat bahwa pembeli dapat merasakan pengalaman yang lebih baik jika mereka dilayani oleh pegawai toko yang dilengkapi dengan teknologi.

Para pembeli pun setuju; lebih dari setengah pembeli (51%) meyakini bahwa mereka lebih terhubung dengan smartphone mereka daripada dengan pegawai toko. Sementara itu, para pebisnis ritel lebih banyak berinvestasi di ranah teknologi edge guna mengatasi kesenjangan ini sehingga meningkatkan pengeluaran untuk komputer mobile genggam dan tablet tahan banting dalam kurun waktu tiga tahun ke depan.

Demi mengantisipasi banyaknya aktivitas belanja yang akan terjadi secara online, para pengecer dan penyedia logistik telah dengan cepat meningkatkan penawaran pengiriman mereka. Konsumen tidak mau mengambil risiko hilangnya pengiriman langsung ke rumah sehingga pengiriman “click and collect” diperkirakan akan meningkat. Banyak pengusaha ritel tradisional mendorong pengiriman “click and collect” berbasis toko melalui pengambilan di toko yang gratis atau lebih murah guna mendorong penjualan tambahan.

Pebisnis ritel juga berfokus pada strategi baru, yaitu ‘pengiriman dari toko’, yang menggunakan lokasi toko mereka untuk berfungsi ganda sebagai pusat fulfillment online untuk pengiriman dan pengembalian e-commerce. Studi Future of Fulfillment Vision yang dilakukan oleh Zebra Technologies menemukan 76% pengusaha ritel saat ini menggunakan inventaris toko untuk memenuhi pesanan online.

Enam dari 10 memperkirakan jumlah itu akan terus bertumbuh dan diperkirakan 96 % pengecer akan mendedikasikan pusat fulfillment untuk pesanan online di tahun 2028. Dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan untuk pengiriman di hari yang sama dan bahkan dalam kurun waktu dua jam, memenuhi pesanan digital dari lokasi penjualan offline merupakan satu strategi yang mulai dilakukan oleh pelaku ritel, dan langkah ini akan segera menjadi syarat keberhasilan utama.

Mengelola Pengembalian Barang
Studi Global Shoppers dari Zebra menunjukkan bahwa lebih dari tiga perempat (76%) pembuat keputusan ritel setuju bahwa menerima dan/atau mengelola pengembalian pesanan online merupakan tantangan yang signifikan.

Pertumbuhan e-commerce juga telah menyebabkan peningkatan volume pengembalian global dari 400 miliar dollar AS menjadi 1,8 triliun dollar AS di Amerika Serikat yang mendorong biaya ritel yang lebih tinggi. Guna mengatasi hal tersebut, hampir setengah dari pengecer (48%) telah menawarkan pengiriman pengembalian gratis dan sebanyak 27% berencana untuk menawarkan pengembalian ini di tahun 2019. Pengembalian adalah peluang peningkatan layanan bagi pengusaha ritel: kurang dari seperempat pembuat keputusan (22%) mengatakan bahwa perusahaan mereka sangat berpengalaman dalam mengelola pengembalian.

Tidak diragukan lagi bahwa meningkatnya permintaan konsumen dan kompleksitas ritel omnichannel telah menjadikan rantai pasokan lebih menantang dari sebelumnya. Terlebih lagi dengan puncak permintaan yang sangat besar seperti di bulan Ramadan, ada banyak hal yang perlu direncanakan oleh pebisnis ritel dan perusahaan logistik.

Ben Marvin Tan
Country Manager at Zebra Technologies Jabodetabek , Indonesia.

 

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here